15 manieren om negatieve beoordelingen om te zetten in positieve resultaten

Dus je hebt een vreselijke recensie gekregen van een ontevreden klant en bent bang voor de gevolgen ervan. Wat nu?

Dankzij sociale media en open recensiesites zoals een Yelp-, reisadviseur- of zelfs winkelplatforms zoals Amazon, is het voor ondernemers gemakkelijk om bang te zijn voor de gevolgen van een negatieve beoordeling. Negatieve beoordelingen kunnen een sterk afschrikmiddel zijn voor nieuwe klanten, zelfs wanneer een negatieve beoordeling een grote hoeveelheid ongewenste aandacht weet te vergaren. Niet alle hoop is echter verloren.

Neem bijvoorbeeld het geval van suikervrije Haribo-gummyberen. De suikervervanger van keuze heeft meer dan één klant serieuze problemen met de spijsvertering gegeven. Hier zijn enkele van de meest angstaanjagende Amazon-recensies die we ooit hebben gezien:

Ondanks de meer dan 200 horrorverhalen en vermeldingen van chaos in belangrijke publicaties zoals Business Insider, Sugar Fre van Haribo “Hellbears” zijn erin geslaagd om een ​​solide rating van drie sterren op Amazon te behouden.

Advertising

en

Lees Volgende

10 kleine veranderingen om uw huis als thuis te laten voelen

Hoe u uw overdraagbare vaardigheden kunt verscherpen voor een snelle carrièreswitch

Hoe om terug naar school te maken op 30 mogelijk (en zinvol)

Dit product heeft zijn negatieve feedback effectief omgezet in verbluffend positieve resultaten en we weten hoe.

Hier zijn 15 manieren om negatieve beoordelingen in positieve resultaten om te zetten.

1. Preventie is de sleutel (denk vooruit)

Of u nu een product verkoopt of een service aanbiedt, het is belangrijk om uw klanten zoveel mogelijk informatie te geven. Veel negatieve beoordelingen zijn het gevolg van een gebrek aan informatie in het deel van de klant en konden gemakkelijk worden vermeden als informatie gemakkelijk beschikbaar was. Hoe waren de klanten van Haribo op de hoogte van de spijsverteringseffecten van lycasine in hun gummyberen? Wat is lycasin om mee te beginnen? Advertising

2. Weet dat het onmogelijk is om iedereen tevreden te stellen.

De gummy beren van Haribo dragen een etiket dat gebruikers waarschuwt voor spijsverteringsproblemen. Toch hebben veel klanten negatieve recensies achtergelaten en dit kan iedereen overkomen. Het is een feit: sympathieën, antipathieën en de bijbehorende meningen zijn subjectief. Ongeacht hoeveel informatie u verstrekt of hoe soepel u opereert, iemand zal ongelukkig zijn. Doe gewoon je best.

3. Raak niet in paniek.

Haal diep adem; negatieve feedback is een deel van het leven. Ontspan en onthoud dat het niet het einde van de wereld is. Er is niets geweldigs in één dag gebouwd en het succes gaat gepaard met een paar hobbels op de weg.

4. Focus op je doelen.

Wat probeer je te bieden? Of het nu gaat om suikervrije snoepjes of technische ondersteuning, het is belangrijk om trouw te blijven aan uw doelstellingen, zowel als bedrijf als als individu. Bij het ontvangen van negatieve beoordelingen kan de drang naar micromanage of ingrijpende veranderingen zelfdestructief zijn. Isoleer de problemen bij de hand, maar sta niet toe dat ze je consumeren en je idealen scheeftrekken.

5. Doe je onderzoek.

Voordat je op de negatieve beoordeling in kwestie reageert, doe je onderzoek. Lees het, circuleer het rond het bedrijf en stel vragen. Probeer na te denken over de omstandigheden en redenen waarom deze beoordeling werd gegeven om een ​​reactie voor te bereiden.

6. Geef tijdig antwoord.

Timing is de sleutel. Hoe sneller een negatieve beoordeling wordt aangepakt, des te handelbaarder de discussie. Maak informatie beschikbaar, verhelp eventuele misverstanden en beantwoord eventuele initiële vragen. Een negatieve beoordeling kan snel worden omgedraaid met een snelle reactie. Effectieve klantenservice toont professionaliteit en integriteit.

7. Luister om te begrijpen.

Sommige klantbeoordelingen zijn beter beheersbaar dan andere en sommige klanten zijn meer bereid om samen te werken dan anderen. Na het vaststellen van het eerste contact, moet u niet gealarmeerd zijn als het antwoord niet zo warm is als u had verwacht. Gewoon luisteren, niet oordelen en vooral de behoeften van de klant niet negeren. Negeren van een negatieve beoordeling doet het niet verdwijnen; het maakt het alleen maar erger. Advertising

8. Vraag, stel, vraag.

Dit is waar de leerervaring begint. Stel open vragen zoals, “Wat wilt u dat we doen??” of “Waarom denk je dat _____ niet voor jou werkte?” Door naar specifieke informatie te vragen, kun je de feedback duidelijk begrijpen.

9. Neem verantwoordelijkheid.

U hield uw doelen in het achterhoofd, voorzag klanten van informatie en luisterde aandachtig. Tijdens het proberen om misverstanden op te helderen of te proberen te begrijpen wat de negatieve beoordeling heeft veroorzaakt, is het belangrijk dat u verantwoordelijk bent voor uw gedachten en acties. Zoek geen excuses, en wees niet bang om toe te geven dat je schuldig bent. Hoe verantwoordelijker je bent voor je gedachten en acties, hoe geloofwaardiger je bent. en hoe waarschijnlijker het is dat mensen in de toekomst zaken met u willen doen.

10. Vergeet niet dat loyale klanten responsief zijn.

Klanten die de vervloekte gummyberen kochten, deden dat onder de belofte dat, ondanks dat ze suikervrij waren, smaak en kwaliteit niet in het gedrang zouden komen. Dit waren trouwe klanten die een schok kregen en openlijk hun mening gaven. Het is hetzelfde voor alle andere bedrijven. Als een klant tijd heeft genomen van zijn drukke schema's om een ​​negatieve beoordeling achter te laten, is de kans groot dat deze klant zich in die situatie bevindt. Maak van een negatieve beoordeling een positief door hen eraan te herinneren wat hen ertoe heeft gebracht om u in de eerste plaats te kiezen.

11. Los het probleem op.

Zo simpel is het. Wanneer een klacht legitiem is, hoeft u alleen maar het probleem op te lossen. Upgrade verzending, ga naar de voorkant van de regel en verzend een nieuw product. Je hebt de klacht gehoord; repareer het nu.

12. Leer van het proces.

Het is moeilijk om alles bij te houden. Negatieve beoordelingen helpen bedrijfseigenaren de ontbrekende koppelingen in hun systeem te herkennen. Dit is een van de grootste dingen over negatieve feedback. Let op, breng de nodige veranderingen aan en gebruik het als een kans om te verbeteren. Klanten zullen merken en zullen een onderneming waarderen die bereid is zich aan te passen aan hun behoeften. Erken de veranderingen die je hebt aangebracht en hoe je daar bent gekomen. Met negatieve feedback komt grote vooruitgang.

13. Wees dankbaar.

Het komt er uiteindelijk op neer dat de klant je een gunst verleent door een negatieve beoordeling achter te laten. Je krijgt de kans om te verbeteren en je krijgt een zwak punt en een kans om uit te blinken in klantenservice, ongeacht of de beoordeling gerechtvaardigd is. Iemand laten weten dat hij je gedwongen heeft om veranderingen aan te brengen, kan een lange weg banen bij het versterken van langetermijnondersteuning voor jou en je bedrijf Advertising

14. Zoek de zilveren voering.

Stel je een wereld voor zonder negatieve feedback. Je zou geen manier hebben om te weten hoe te verbeteren en een compleet gebrek aan klanteninteractie. Hoe vreselijk een recensie ook is, of hoe moeilijk de klant ook is, denk aan de voordelen van positief blijven. Soms is het voldoende om alleen maar je tekortkomingen te accepteren en het beste te doen met wat je hebt. Natuurlijk is dit niet het soort snoep dat je tijdens Halloween kunt laten flauwvallen, maar het is zeker een goed alternatief voor minerale olie voor een ouder met een eigenwijs kind. Wees creatief!

15. Trakteer uzelf.

Het horen van negatieve feedback of het krijgen van een slechte beoordeling kan stressvol zijn. Zodra het probleem is opgelost en jij en je team het een leerervaring hebben gemaakt, trakteer je dan op jezelf. Plan iets kleins om niet alleen je moraal te helpen, maar ook dat van je team. Verander negatieve feedback en crisisbeheer in een positief, zodat u in de toekomst nog meer positieve resultaten kunt oogsten.

Bree Gotsdiner, de oprichter van Publicly Related, en een professor aan de University of Central Florida heeft onlangs een boek geschreven over reputatiemanagement (Sex, Lies en uw reputatie). Toen we het vroegen “Wat is het belangrijkste dat een klein bedrijf moet doen om zich bewust te blijven van hun online reputatie?” zij vermeldde “Tracking is de belangrijkste factor voor uw online reputatie. Ik ontmoet vaak ondernemers die negatieve recensies hebben gehad die mogelijk duizenden potentiële dollars uit hun bedrijf hebben overgeheveld waarvan ze nooit wisten. Het is essentieel dat u op de hoogte bent van uw beoordelingen en reputatie en actief bent bij het reageren.

Heb je ooit een negatieve beoordeling achtergelaten? Zo ja, hoe voelt u dat het bedrijf ermee omgaat??