Zeven stappen naar opmerkelijke klantenservice

De meeste eigenaren van kleine bedrijven en en eenmanszaken hebben niet genoeg financiering om een ​​goede klantenservice te kunnen betalen. Daarom valt de rol van het verlenen van klantenservice vaak aan de werknemers. De oprichters van softwarebedrijf Fog Creek vielen in deze categorie en werden gedwongen om zelf klantenservice te verlenen. Ze gaan gedetailleerd in op hoe ze hebben geleerd uitstekende klantenservice te bieden:

Als een bootstrapped softwarebedrijf kon Fog Creek het zich niet veroorloven om klantenklanten in dienst te nemen voor de eerste paar jaar, dus Michael en ik deden het zelf. De tijd die we besteedden aan het helpen van klanten om onze software te verbeteren, heeft ons veel geleerd en nu hebben we een veel betere klantenservice.

1. Los alles op twee manieren op
Bijna elk probleem met de technische ondersteuning heeft twee oplossingen. De oppervlakkige en onmiddellijke oplossing is alleen om het probleem van de klant op te lossen. Maar als je een beetje moeilijker denkt, kun je meestal een diepere oplossing vinden: een manier om te voorkomen dat dit specifieke probleem ooit weer optreedt.

2. Stel voor het stof uit te blazen
Microsoft's Raymond Chen vertelt het verhaal van een klant die klaagt dat het toetsenbord niet werkt. Natuurlijk is het niet aangesloten. Als je ze vraagt ​​of deze is aangesloten, “ze worden allemaal beledigd en zeggen verontwaardigd: 'Natuurlijk is het dat wel! Zie ik eruit als een idioot? ' zonder het daadwerkelijk te controleren.”

Lees Volgende

10 kleine veranderingen om uw huis als thuis te laten voelen

Hoe u uw overdraagbare vaardigheden kunt verscherpen voor een snelle carrièreswitch

Hoe om terug naar school te maken op 30 mogelijk (en zinvol)

Scroll naar beneden om het artikel verder te lezen

“In plaats daarvan,” Chen suggereert, “zeg 'Oké, soms wordt de verbinding een beetje stoffig en wordt de verbinding zwak. Kun je de connector loskoppelen, erin blazen om het stof eruit te krijgen en vervolgens weer aansluiten? '

3. Maak van klanten fans

4. Neem de schuld op

5. Onthoud ongemakkelijke zinnen

6. Oefen met poppenspel

7. Hebzucht zal je nergens brengen

8. (Bonus!) Geef klantenservice mensen een carrièrepad
De laatste belangrijke les die we hier bij Fog Creek hebben geleerd, is dat je zeer hooggekwalificeerde mensen nodig hebt die met klanten praten.

Zeven stappen naar opmerkelijke klantenservice - [Joel on Software] Advertising