7 stappen voor het oplossen van klachten van klanten

Ongelukkige klanten zijn slecht nieuws voor elk bedrijf en het kost maar één van hen om een ​​perfect goede dag op het werk voor iedereen te verbrijzelen. Het kost slechts één van hen om veel meer potentiële klanten bij u weg te sturen.

Ongelukkige klanten hebben hun redenen. Sommigen voelen zich niet goed, sommigen hebben onrealistische verwachtingen en anderen hebben misschien gewoon slechte neigingen. We moeten echter eerlijk zijn; anderen kunnen een legitieme klacht hebben, op de een of andere manier kunnen we de katalysator zijn geweest die de schaal heeft getipt om ze van geïrriteerd naar chagrijnig tot ronduit ongelukkig te maken.

Wat de oorzaak ook is, ongelukkige klanten zijn nog steeds onze gasten en onze hoop op toekomstige zaken en we willen ze weer gelukkig maken. Anders gezegd, de klant heeft niet altijd gelijk, maar hij of zij zal altijd de klant zijn die we willen en we nodig hebben. We moeten dus de klachten van klanten overnemen en deze in ons voordeel omzetten. Advertising

Hier zijn 7 stappen voor het oplossen van klachten van klanten die hebben bewezen goed te werken. Laat de tijd niet vervallen en maak het nog erger met je vermijding. Benader de klant zodra je ontdekt dat ze ongelukkig zijn, en;

1. Luister aandachtig: Luister naar de klant en onderbreek ze niet. Ze moeten hun verhaal vertellen en voelen dat ze zijn gehoord. Advertising

2. Bedank hen: Bedank de klant voor het onder de aandacht brengen van het probleem. Je kunt iets niet oplossen waar je je niet helemaal van bewust bent, of waar je misschien verkeerde veronderstellingen over maakt.

3. Excuses: Verwittig de klant op excuses voor de manier waarop de situatie hen heeft laten voelen. Dit is niet het moment voor prekerige redenen, rechtvaardigingen of excuses; je moet je verontschuldigen.

4. Zoek de beste oplossing: Bepaal wat de klant zoekt als oplossing. Vraag het hen; vaak zullen ze je verrassen omdat je minder hebt gevraagd dan je aanvankelijk dacht dat je zou moeten geven, vooral wanneer ze je verontschuldiging zien en de intentie echt oprecht is. Advertising

Lees Volgende

10 kleine veranderingen om uw huis als thuis te laten voelen

Hoe u uw overdraagbare vaardigheden kunt verscherpen voor een snelle carrièreswitch

Hoe om terug naar school te maken op 30 mogelijk (en zinvol)

5. Bereiken overeenkomst: Probeer het eens te worden over de oplossing die de situatie tot hun tevredenheid zal oplossen. Je beste bedoelingen kunnen het doel helemaal missen als je nog steeds niet levert wat de klant wil.

6. Neem snelle actie: Werk aan de oplossing met een gevoel van urgentie. Klanten zullen vaak positiever reageren op uw focus om hen onmiddellijk te helpen dan op de oplossing zelf.

7. Follow-up: Follow-up om ervoor te zorgen dat de klant helemaal tevreden is, vooral wanneer u de hulp van anderen hebt ingeroepen voor het leveren van de oplossing. Alles tot op dit punt zal voor niets zijn als de klant dat voelt “uit het oog is uit het hart.” Advertising

Er gebeuren problemen. Het is hoe je ze eerlijk erkent en behandelt, wat telt met mensen. Klanten onthouden u en geven u graag nog een kans om hen te verrassen wanneer u ervoor kiest om problemen te corrigeren met het beste wat u kunt bieden, en te bewijzen dat u hen en hun bedrijf waardeert.

Gerelateerd artikel: De klant is NIET altijd gelijk

Rosa Say is de auteur van Managing with Aloha, Hawaii's Universal Values ​​to the Art of Business brengen en het blog Talking Story. Ze is ook de oprichter en hoofdcoach van Say Leadership Coaching, een bedrijf dat zich toelegt op het brengen van adel in de werkkunsten van management en leiderschap.

Rosa's Vorige donderdag Column was: Voer een WOW-campagne uit.