De trainer heet Empathy

In de begintijd van mijn managementcarrière in de hotellerie, was er een standaardpraktijk die lijkt te zijn gevallen, en ik kan me niet voorstellen waarom. Wel, ik neem dat terug, ik denk dat ik weet waarom. Het is een ding dat 'kosten' wordt genoemd wanneer de kosten van een gemiste kans niet worden meegerekend voor het overmatig vetorecht dat het heeft.

Vroeger verspilden we niet de verloren kans van een lege hotelkamer. Als we het niet hadden gevuld voor de nacht, konden we die verloren 'kamernacht' niet opslaan en later verkopen; als je een hotel met 400 kamers hebt, is het altijd een hotel met 400 kamers; geen hotel met 320 kamers op dinsdagavond en een hotel met 480 kamers op woensdag. Advertising

Het had een groter voordeel dat iemand in die kamer van een goede nachtrust geniet in plaats van het leeg te houden, dus we vullen het met een van onze medewerkers en hun familie. Voor die nacht vergeten we gemakshalve ze voor ons werkten en behandelden ze als de belangrijkste gast die er was. In het proces hebben we ze iets onbetaalbaars gegeven: Empathie voor de gast die ze de volgende dag zouden dienen, gingen weer aan het werk.

Het personeel zo vaak mogelijk de schoenen van de klant laten dragen, is de allerbeste training die er is. Met empathie scherpen ze hun anticipatie op wat de klant nodig heeft of wil hebben voordat die klant erom moet vragen, of vragen zich af waarom het ontbreekt. Advertising

Denken aan de keren dat je in een restaurant hebt gezeten en je je afvroeg waarom je ober je niet het juiste keukengerei heeft gegeven, of die extra kom om een ​​saladecursus te groot te delen voor een normaal mens om zelf te eten. Denken aan die klantenservice die uw frustratieniveau niet begrijpt, wanneer u ze eindelijk aan de telefoon krijgt na een goede vijf minuten navigeren in hun geautomatiseerde spraaksystemen. Denken aan alle keren dat u zich afvraagt ​​waarom de huishoudster u schone handdoeken blijft geven als u de tijd neemt om uw gebruikte handdoeken zo netjes op de handdoekbeugel te hangen, zoals dat bij de turndown-servicekaart staat (zet uw bed op bij de shift ze heeft nooit gewerkt.)

Dit zijn dingen die zo vanzelfsprekend voor je zijn; Mr. & Mrs. Normale klant. Waarom niet voor hen? Advertising

Lees Volgende

10 kleine veranderingen om uw huis als thuis te laten voelen

Wat maakt mensen blij? 20 geheimen van "altijd gelukkige" mensen

Hoe u uw overdraagbare vaardigheden kunt verscherpen voor een snelle carrièreswitch

Scroll naar beneden om het artikel verder te lezen

Betere anticipatie is slechts de helft: Empathie is het ontluikende zaadje van nieuwe ideeën om uw klant te dienen op manieren die te klein lijken om als missiekritieke strategische initiatieven te worden beschouwd, maar die u in het algemeen een concurrentievoordeel geven in de zee van middelmatigheid die de 'industrienormen' degradeert. Het opheffen van die bar met klantenservice kan net zo eenvoudig zijn als het vragen aan uw personeel om de ideeën die zij dachten te testen, terwijl zij hun eigen kleine road trip namen door uw productaanbiedingen.

Kijk uit naar elke kans die je hebt om je werknemers de klanten te laten zijn die je beoefent, en melk die ervaring voor al wat hij waard is. Vraag hen om er alles over te vertellen wat ze met je kunnen: Wat had schoner kunnen zijn? Wat had sneller (of minder gehaast) kunnen zijn? Wat miste er? Was er iets lastig of ongemakkelijk? Moesten ze zelf iets zoeken, of iets vragen dat genadig had moeten worden aangeboden? Wat kunnen ze bedenken om te verbeteren wat ze leuk vonden? Hebben ze ervan genoten, of was het gewoon zo? Als ze de volle prijs hadden betaald, hadden ze dan gedacht dat het het waard was? Heeft iets ze weggeblazen? Zo nee, waarom niet? Was er een manier waarop ze hun 'voordeel van de insider' gebruikten, waardoor de ontbrekende elementen werden onthuld waar gasten voor het eerst moeten worden ingelicht? Advertising

Geloof me, empathie is de trainer waarvoor je overwerkpremies moet betalen!

Hmmm ... vreemd dat dit koffiezetapparaat in mijn kamer nergens in de buurt van een stopcontact is.

Gerelateerde berichten: (Mālama is de Hawaiiaanse waarde van zorgzaamheid en empathie.)

Aan Mālama, Address the Basics: The Six Basic Needs of Customers

Mālama voor de klant die klaagt: zeven stappen voor het afhandelen van klachten

Post auteur:
Rosa Say is de auteur van Managing with Aloha, Hawaii's Universal Values ​​to the Art of Business brengen. Je kunt haar ook bezoeken op www.managingwithaloha.com, waar ze regelmatig schrijft over de waarde-afstemming in het bedrijfsleven, zoals met malama.